“Décisionnel : vers le Corporate Performance Management”
Entretien avec Francisco Delgado Azuara, Responsable du Système d’Information, INSS

L’INSS est l’organisme de sécurité sociale dépendant du Ministère espagnol des affaires sociales et de l’emploi. En charge de la gestion des budgets de la sécurité sociale en Espagne, il administre 7.5 millions de bénéficiaires, gère 13 000 employés et un budget de plus de 79 milliards d’euros.
Intégrateur de systèmes, Bull a aidé l’INSS à concevoir et à déployer ses solutions décisionnelles.

Pourquoi avez-vous lancé un projet de décisionnel ?
Notre projet initial était dénommé ‘Systèmes d’Information de Direction’ (SID). Son principal objectif était de faciliter le déploiement de tableaux de bord, permettant aux décideurs de superviser les grands indicateurs de performance de l’INSS, selon des processus de gestion par objectif. A l’origine, le système était seulement accessible à la Direction générale des organisations centrales, mais il a ensuite été étendu. L’information est structurée par divisions hiérarchiques, puis, aux niveaux plus fins, par domaines de résultat.

Quelle stratégie en matière de décisionnel avez-vous adoptée pour répondre à ces objectifs ?
Plutôt que d’une stratégie, nous parlons plutôt d’un processus de maturation, aussi bien pour l’organisation, qu’en matière de technologie. Certaines fonctionnalités disponibles aujourd’hui, étaient inimaginables il y a quelques années. D’une façon générale, notre système d’information est basé sur plusieurs systèmes transactionnels indépendants. Ces systèmes capturent et traitent nos données opérationnelles. En complément à ce système de production, nous avons déployé un entrepôt de données et un ensemble d’outils qui permettent d’analyser ces données et leurs évolutions, selon des vues chronologiques et thématiques. Cet entrepôt de données est organisé autour d’un ensemble de ‘datamarts’ multidimensionnels, centrés sur les grandes activités de notre organisation. En outre, des outils OLAP permettent aux utilisateurs de définir et de créer des graphiques d’analyse personnalisés, d’une manière simple et intuitive et de simplifier les tâches d’analyse de routine. Nos tableaux de bord sont des rapports prédéfinis, qui comprennent graphiques et cartes pour mettre en évidence les grands indicateurs de performance relatifs à nos activités.

Quelles sont les erreurs à éviter et les meilleures pratiques à adopter pour favoriser le succès d’un projet décisionnel ?
Les facteurs de succès sont à la fois techniques et organisationnels.
D’un point de vue technique, le décisionnel est un défi perpétuel. La technologie évolue à une telle vitesse que de nouvelles alternatives apparaissent déjà, alors que la solution est à peine installée ! Bien sûr, il est de notre responsabilité d’être en permanence en veille sur les nouveaux développements de la technologie et sur ce que font nos concurrents !
D’un point de vue organisationnel, il faut apporter un soin particulier aux utilisateurs et s’assurer que la solution est bien acceptée et utilisée. Non seulement pour garantir un bon retour sur investissement, mais aussi pour avoir une vision globale de l’information grâce à un bon niveau de pénétration du décisionnel dans toute l’organisation. Pour cela, il est essentiel d’identifier les personnes clés qui pourront agir comme des facilitateurs et promouvoir les bénéfices que peut apporter un tel système. Evidemment, l’implication de la Direction générale est essentielle.
En ce qui concerne la DSI, nous devons être prêts à être sous pression. Nous aurons des décideurs qui nous demanderons des informations pourtant disponibles dans le système décisionnel, soit parce qu’ils ne le savent pas, soit parce qu’ils les veulent sous une forme spécifique. Nous devons être réalistes, comprendre l’environnement dans lequel nous opérons et accepter un certain degré de frustration d’un point de vue technique. Il est également très important que la DSI adopte une approche très large pour aborder de nouveaux projets. Aujourd’hui, seule une organisation horizontale comme la nôtre peut avoir cette vision globale nécessaire pour des projets tels que le CPM (Corporate Performance Management).

Dans quelle mesure votre activité a-t-elle bénéficié d’un système décisionnel unifié?
Le premier bénéfice observé est que nous travaillons de manière plus efficace et moins coûteuse. Nous pouvons désormais être certain que nos données sont cohérentes et distribuées de manière unifiée dans nos organisations. En outre, nous avons maintenant accès à des niveaux d’information qui, dans un passé récent, nous auraient semblé relever de la science fiction, à la fois en termes de contenu et de disponibilité. Désormais, nous disposons de statistiques journalières sur nos performances et sur le degré de conformité aux réglementations et à nos objectifs. Cette visibilité nous permet d’améliorer en permanence notre gestion et d’adapter notre organisation, offrant en cela des bénéfices considérables.

Comment prévoyez-vous de faire évoluer vos applications décisionnelles à l’avenir ?
Notre prochain objectif est de finaliser un système global de consultation des indicateurs par Intranet, accessible depuis tout point du territoire espagnol, ce qui nous évitera de les distribuer tous les mois. Mais notre système doit encore s’améliorer en termes de consolidation et d’ajustements, sans même parler des évolutions technologiques. Nous envisageons l’accès par PDA dans le futur et des échanges SMS pour les téléphones mobiles du Corporate. A plus long terme, nous réfléchissons aussi à l’évolution vers une architecture orientée services, avec intégration globale des données et des processus.