"Alors qu’elles supportent le plus souvent les applications critiques de l’entreprise, les infrastructures informatiques tendent à devenir de plus en plus complexes et hétérogènes avec des serveurs, des solutions de stockage et des réseaux provenant de plusieurs fournisseurs. C’est pourquoi, la première priorité de Bull en matière de support clients est de leur assurer la disponibilité de leurs systèmes. Nos équipes sont les forces de proximité de Bull auprès de ses clients. Et cette proximité a une vraie valeur pour eux."

Adapter l’organisation à ce nouvel environnement…
Bull a créé cette année une organisation internationale de support à ses clients avec un nouveau management. Ainsi, nos 1600 ingénieurs sur le terrain garantissent des services de support et de maintenance de proximité à tous nos clients. Nous avons défini de nouveaux programmes afin de rendre nos services encore plus proactifs et de garantir une disponibilité de 100% des systèmes.

Cette nouvelle organisation repose sur deux piliers : le Field Engineering et le support clients.
• Le Field Engineering est dédié aux clients qui ont besoin de support complexe et permanent. Ces experts répondent aux besoins très spécifiques de ces clients et leur assurent la disponibilité totale de leurs infrastructures. Ils développent aussi des solutions sur mesure et intègrent des produits Bull ou non Bull dans leurs infrastructures.
• Le Support clients, qui intègre les services de maintenance, s’adresse à tous les clients de Bull. Ici aussi, leur mission est d’assurer la haute disponibilité de leurs systèmes, en particulier pour leurs applications critiques. Ces clients étant connectés au centre de support de Bull, nos ingénieurs sont en mesure de surveiller leurs systèmes, de détecter les engorgements ou d’éventuels problèmes de leurs infrastructures et de réagir en temps réel. Au point même de prévenir l’incident avant qu’il n’apparaisse.

… et capitaliser sur nos atouts
Pour préparer le développement de nouveaux services de support, nous avons instauré des échanges très réguliers entre les différentes filiales du Groupe. Bien que chaque pays réponde parfaitement aux attentes de ses clients selon les résultats des enquêtes de satisfaction, la fertilisation croisée des meilleures pratiques doit être amplifiée. C’est justement sur ce point que nous concentrons toute notre attention aujourd’hui pour développer de nouveaux services principalement pour les très grandes infrastructures. C’est là que nos clients ont besoin d’aide pour maîtriser leurs solutions de bout en bout. C’est là qu’ils ont besoin du savoir-faire de Bull.
De même, face à l’explosion du marché informatique en Europe de l’Est, Bull a regroupé différentes entités nationales pour atteindre la taille critique et par là mieux supporter ses clients. Cela permet de créer des équipes d’experts très pointus capables d’intervenir à l’international et ainsi de mieux tirer parti du savoir-faire de Bull. De fait, ceci est l’un des grands atouts de Bull. De par son implantation en Europe, le Groupe est géographiquement proche de ses clients. Si un incident majeur se produit, une équipe de développeurs peut en l’espace de deux ou trois heures se retrouver sur le site du client et régler le problème.

Notre obsession est la satisfaction clients : ne pas atteindre 100% de satisfaction clients est inacceptable
La première mesure de nos services est la satisfaction clients. De fait, nos équipes sont les plus proches des clients et s’engagent sur cette satisfaction. L’institut indépendant TNS SOFRES, qui a réalisé des enquêtes de satisfaction, montre les progrès réalisés depuis cinq ans, avec des résultats excellents ces deux dernières années. Les mêmes enquêtes montrent d’ailleurs que de plus en plus de clients préfèrent les services Bull à ceux de ses concurrents.

En tant qu’architecte d’un monde ouvert, Bull est bien placé pour être le fournisseur de choix pour les services de support
• S’engager sur la haute disponibilité
Comme déjà indiqué, l’un de nos axes stratégiques est d’assurer la haute disponibilité des systèmes. Bull dispose en France d’un centre de haute disponibilité extrêmement performant. Ce centre offre des services proactifs à nos clients et a de belles références notamment pour les réseaux hétérogènes de stockage SAN/NAS et dans de nombreux environnements (AIX, GCOS, Linux et Windows). A compter de 2006, ce centre supporte tous les clients de Bull en Europe avec déjà de nouveaux contrats en Allemagne, Espagne, Belgique et en Italie.
• Gérer l’hétérogénéité
A mesure que les infrastructures hétérogènes s’étendent, les clients aspirent de plus en plus à n’avoir qu’un seul point de contact pour gérer les éventuels problèmes rencontrés quelque soit le fournisseur. C’est là que Bull est particulièrement bien placé. A la différence de la plupart de ses concurrents, Bull connaît bien les environnements hétérogènes et peut assurer la maîtrise d’œuvre, détecter les zones à problème et assurer au client un seul point de contact. Nous assurons le même service pour des infrastructures hétérogènes ne comportant aucun système Bull, agissant en tant que prestataire indépendant de support auprès de ces organisations.
• Maintenir et supporter les environnements Open Source
Bull est depuis longtemps déjà un acteur engagé dans les logiciels libres. Le Groupe a acquis au fil des ans un savoir-faire qui lui vaut d’être aujourd’hui reconnu comme un expert dans l’Open Source. Outre la palette de services « Libre énergie » et NovaForge, outil collaboratif et sécurisé qui permet de concevoir, tester et développer des applications distribuées, nous fournissons à nos clients un support industriel via nos centres d’appels, adapté à leurs besoins.