"Libre Accès aux middlewares OW2", une offre de support pour les environnements de production ou de développement

Zoom sur le support du serveur d'application JOnAS, de l'orchestrateur de services Orchestra, et du workflow Bonita :

Le support couvre l'utilisation de ces trois middlewares sur les systèmes Linux (RedHat RHEL 3 et 4, SuSE SLES 9, Debian), Unix (Aix 5.2 et 5.3, HP/UX 11 et Solaris 9), et Windows 2003 ou XP pour toute JVM 1.4.2, 1.5 ou 1.6 certifiée sur la plate-forme sous-jacente. Les composants supportés sont :

• Fonctionnalités décrites par la spécification J2EE ou JEE :
  • Carol pour les protocoles jrmp, irmi, iiop, cmi
  • Tomcat (conteneur Web)
  • Axis, WSS4J (Web services)
  • JacORB (iiop)
  • JORM (persistence CMP),
  • JavaMail
  • JOTM (Transaction)
  • JORAM (Jms)
• Plugin Eclipse Jope
• jonasAdmin
  
  

	La Gestion du cycle de vie des middlewares, pour planifier les déploiements en toute sécurité • 3 versions Standard Edition (SE) par an bénéficient chacune d'un an de support à partir de la date de passage en "stable release" au niveau OW2. • 1 version Enterprise Edition (EE) tous les 12 à 18 mois bénéficie sur contrat spécifique de 3 ans de support. Seule la dernière version EE est commercialisée. Pour les versions précédentes, le support assure le conseil, l'assistance à la recherche de solutions de contournement et la fourniture des correctifs existants. Tout nouveau bug relevé sur une version précédente est corrigé dans les dernières versions SE et EE supportées.

Les prestations
• Phase d'initialisation : transfert aux équipes de Bull des informations nécessaires à la maîtrise du contexte. Interfaces avec les prestataires tiers pouvant être sollicités.
• Conseil et assistance à l'installation, au paramétrage, à l'administration et à l'utilisation des composants logiciels de la solution Serveur d'applications JOnAS.
• Assistance au traitement des anomalies avec aiguillage vers les solutions connues, élaboration de solutions de contournement, routage des anomalies non résolues vers les centres de compétence, mise à disposition des corrections et suivi de bout en bout.
• Support proactif avec un « Technical Account Manager » qui assure une veille technique sur le contexte du client.
• Mise à disposition des mises à jour logicielles et des états techniques sur Internet / Web.

Procédures de traitement
Une organisation en plusieurs niveaux de support permet un traitement optimal des demandes :
• Niveau 1 : des spécialistes du produit assurent le conseil et recherchent la meilleure solution. Ils déclenchent les procédures d'escalade et suivent leur déroulement.
• Niveau 2 : prise en charge des dossiers en escalade, résolution des problèmes complexes et recherche de contournement.
• Niveau 3 : l'équipe de développement Bull responsable de JOnAS d'Orchestra et de Bonita au sein d'OW2 se mobilisent pour corriger le problème lorsqu'une correction n'a pas été proposée dans les niveaux précédents.

Synthèse des principaux niveaux de service proposés

• contrat annuel renouvelé tacitement
• accès au service en production pour 2 interlocuteurs désignés du Client
• accès au service en développement pour autant de développeurs que de souscriptions au support.
• 2 demi-journées d'assistance technique à distance en production
• traitement d'un nombre de dossiers de support illimité en production.
• gestion du cycle de vie JOnAS (support Standard Edition et Enterprise Edition)
• Horaires du service : de 8h à 18h (heures françaises) en standard du lundi au vendredi, hors jours fériés
  Une extension de la plage horaire de service est possible pour les environnements de production. Deux formules sont disponibles en option pour l'Europe de l'ouest uniquement :
  o option 1 : extension horaire de 6h à 22h (heures françaises), du lundi au samedi, hors jours fériés.
  o option 2 : extension horaire à 24h/ 24, 7 j/, jours fériés inclus.
  o option 3 : demi-journée de Service à distance supplémentaire.
  o option 4 : interlocuteur client supplémentaire.
• Délai de rappel : 1 heure au maximum pendant les horaires du contrat.
  Le Client peut enregistrer sa demande sur le Web de Bull, 24 h/ 24 et 7 J/ 7. Un spécialiste support prend alors en compte cette demande dans les heures standard du service.
  
  

Les avantages du support Libre Accès "Serveur d'applications JOnAS" Bull est team leader des produits sur le projet JOnAS, Orchestra et Bonita (contrôle des versions, des évolutions, des roadmaps). Accès privilégié à la communauté des développeurs JOnAS (dont développeurs Bull) et aux développeurs des composants JOnAS, Orchestra, Bonita, tels que Joram-Scalagents, Axis-Apache... Traitement prioritaire des défauts identifiés par les clients sous contrat de support Libre accès "Serveur d'applications JOnAS", "Orchestra" ou "Bonita". Participation active des clients aux spécifications futures du produit par la prise en compte de leurs demandes dans le cadre des évolutions. Support des versions sur plusieurs années.